Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems bringt Ihrer Organisation einen enormen Nutzen. Steigerung der Kundenzufriedenheit, Reduzierung von Reklamationen, Kostenoptimierung, klare und abgestimmte Verantwortlichkeiten sowie Wettbewerbsfähigkeit sind nur einige von vielen Vorteilen, die ein funktionierendes Qualitätsmanagement mit sich bringt. Aufbauend auf dem Artikel Qualitätsmanagement professionell anwenden werden im Zuge dieser neuen Artikelreihe die wesentlichsten Bereiche näher erläutert, um Qualitätsmanagement zu verstehen und auch tatsächlich zu leben, damit der erfolgreichen Implementierung in Ihrer Organisation nichts mehr im Wege steht.

Im fünften Teil der QM-Tipps liegt der Fokus auf Verbesserung, Risiken und Chancen und dabei werden folgende Fragen beantwortet:

Warum sind Verbesserung und Risiko- und Chancenbetrachtung so wichtig?

In welchen Bereichen kann Verbesserung umgesetzt werden – mit welchem Nutzen?

Wie können Verbesserungen umgesetzt werden?

Wie kann man Risiken/Chancen identifizieren und schließlich reduzieren /nutzen?

 

Aus Fehlern lernen!

Die kontinuierliche Verbesserung sowie die Betrachtung von Risiken und Chancen sind die tragenden Säulen eines funktionierenden Managementsystems. Durch die Verbesserung und Risiko-/Chancenbetrachtung sollte systematisch sichergestellt werden, dass ein Unternehmen gezielt seine Leistungen verbessert, indem Probleme, Fehler und Risiken erkannt und beseitigt werden. Dass Fehler passieren, ist grundsätzlich menschlich – nur sollte aus Fehlern gelernt werden!

Warum ist eine Verbesserung sowie die Betrachtung der Chancen und Risiken so wichtig?

Verbesserung, Risiken und Chancen sind ganz zentrale Konzepte im Qualitätsmanagement. Daher werden sie auch bei jedem Audit und jeder Managementbewertung abgedeckt. Die Ziele der Verbesserung sowie der Risiko- und Chancenbetrachtung sind:

  • Lernen aus Fehlern: Fehler sollen möglichst nur ein mal gemacht werden. Teilen Sie Ihre Erfahrungen, damit sie anderen nicht auch passieren. Dadurch verbessern sich die Prozesse und Leistungen und letztlich steigert sich die Kundenzufriedenheit.
  • Risiken minimieren und ausschalten: Weniger oder keine bösen Überraschungen ermöglichen eine leichtere Zielerreichung und die Konzentration auf die Zukunft.
  • Chancen wahrnehmen: Wichtig ist der Weitblick für neue Kunden, neue Ansätze und Produkte, neue Prozessmöglichkeiten, um Verbesserungen auch umzusetzen.

In welchen Bereichen kann Verbesserung umgesetzt werden – mit welchem Nutzen?

Unter einer Verbesserung versteht man die Steigerung einer Leistung. Allerdings entstehen Verbesserung nicht von selbst, sie müssen gezielt durch Tätigkeiten – also Maßnahmen – eingeleitet werden. Verbesserungen können unter anderem durch interne Fehler/Probleme, Kundenrückmeldungen, Auditergebnisse, Unternehmens-/Prozessziele, Anregungen durch Lieferanten/Mitarbeiter oder erkannte Risiken und Chancen ausgelöst werden und können bei Produkten bzw. Dienstleistungen, Prozessen (Abläufen, Arbeitstätigkeiten) und Systemen (Managementsystem, gesamtes Unternehmen) erreicht werden.

Beispiele für Verbesserung bei Produkten und Dienstleistungen:

  • Reduzierung der Fehleranfälligkeit
  • Reduzierung des Energieverbrauchs
  • Erhöhung der Servicefreundlichkeit
  • Vereinfachung der Bedienung
  • Erhöhung der Lebensdauer

Von Verbesserung bei Prozessen sprechen wir beispielsweise bei:

  • Verbesserung der Prozessfähigkeit
  • Optimierung der Abläufe
  • Vereinfachung der Arbeitstätigkeiten
  • Erhöhung der Durchlaufzeit
  • Verbesserung der Produktivität

Verbesserungspotenziale bei Systemen sind unter anderem:

  • die Erfüllung von gesetzlichen, behördlichen, eigenen und kundenbezogenen Anforderungen
  • Erhöhung der Effektivität und Effizienz von Besprechungen
  • Optimierung der Schnittstellen
  • Verbesserung der innerbetrieblichen Zusammenarbeit

Wie können Verbesserungen umgesetzt werden?

Um Verbesserungen effizient durchzuführen, ist folgendes empfehlenswert:

  1. Erfassen Sie zuerst die Ausgangssituation bzw. den Auslöser.
  2. Wägen Sie im nächsten Schritt ab, ob und welche Maßnahmen zur Verbesserung notwendig sind.,
  3. Setzen Sie dann die identifizierten Korrekturmaßnahmen um. Maßnahmenpläne helfen dabei, den Überblick nicht zu verlieren und vereinfachen die laufende Überwachung.
  4. Am Schluss bewerten Sie die Verbesserung, um im besten Fall aufzuzeigen, welchen positiven Effekt die umgesetzten Maßnahmen bewirken. Natürlich muss an dieser Stelle auch ein möglicher Misserfolg festgehalten werden.

Wie kann man Risiken/Chancen identifizieren und schließlich reduzieren/nutzen?

Die Risiken- und Chancenbetrachtung ermöglicht es uns, „das Heft in die Hand zu nehmen“, um Risiken zu reduzieren und Chancen wahrzunehmen, damit Pech und Glück nicht das Schicksal bestimmen. Im Privat- wie im Berufsleben ist es uns wichtig, persönliche wie berufliche Chancen zu ergreifen und Risiken zu erkennen, um damit bewusst umgehen zu können. Ebenso ergeht es einer Organisation. Risiken müssen rechtzeitig erkannt werden, um deren negative Auswirkungen zeitgerecht zu reduzieren oder zu beseitigen.

Chancen sind ebenso wichtig und müssen identifiziert und für sich genutzt werden. Ignoriert ein Unternehmen Chancen – wie beispielsweise die Einführung neuer Technologien oder die Möglichkeit der Diversifizierung – und nehmen Wettbewerber diese Chancen wahr, kann dies zu negativen Konsequenzen führen. Eine nicht erkannte Chance oder die Nichtnutzung einer erkannten Chance kann also für das Unternehmen selbst wiederum ein Risiko darstellen. Dies ist auch der Grund, warum in den Systemnormen (z.B. ISO 9001) die Risiko- und Chancenbetrachtung eingearbeitet wurde und eine zentrale Anforderung ist.

Beispiele für betriebliche Risiken im Bereich der Produkte und Dienstleistungen:

  • Frühausfälle (Gewährleistung, Garantie, Kulanz)
  • Nichteinhaltung von produktbezogenen Gesetzen
  • Fehlerhafte Produktbeschreibung
  • Nichterfüllung von Kundenanforderungen

Risikobeispiele bei Prozessen:

  • Ausfall von Anlagen oder Maschinen
  • Fehlendes prozessbezogenes Wissen und Kompetenzen
  • Ausfall von Schlüsselpersonal
  • Unterbrechung der Versorgung

Risiken bei Systemen können beispielsweise entstehen durch:

  • Mitbewerber
  • Rohstoffpreisschwankungen
  • IT-Ausfälle
  • Liquiditätsprobleme
  • Gesetzesänderungen

Damit Risiken rechtzeitig erkannt und verhindert werden können, ist es wichtig:

  1. zuerst das Risiko zu identifizieren,
  2. dann eine Risikoanalyse durchzuführen, indem die Ursache(n) ermittelt und die Folgen eingeschätzt werden,
  3. das Risiko zu bewerten, indem entschieden wird, ob eine Behandlung notwendig ist und mit welcher Priorität,
  4. und abschließend das Risiko zu bewältigen und dafür entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Diese Maßnahmen müssen termingerecht umgesetzt werden, damit es zu keiner Verzögerung und im schlimmsten Fall zu größeren Risiken kommt.

Im Sinne der Systemdokumentation sind Protokoll und Maßnahmenplan unbedingt zu beherzigen.

Sind Sie neugierig geworden und wollen mehr Informationen zum Qualitätsmanagement? Schreiben Sie mir! Ich freue mich auf Ihre Nachricht.

Herzlichst, Ihre Andrea Neuber

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