Ein Produkt oder eine Dienstleistung ist meist nur dann qualitativ hochwertig, wenn auch die Prozesse dahinter stimmig sind. Dazu bedarf es einer Standardisierung, dem sogenannten Qualitätsmanagement. Lesen Sie, welchen Anspruch Ihre Kunden an ein Produkt oder an eine Dienstleistung haben, wie Sie diesem Qualitätsanspruch gerecht werden und über welche Wege Sie Qualität kommunizieren können.

Kundenzufriedenheit durch qualitativ hochwertige Produktion

Wenn ich ein Hemd kaufe und zu Hause sehe, dass es schlecht verarbeitet ist, bringe ich es zurück. Das macht fast jeder. Wer es nicht macht, der sitzt zu Hause und ärgert sich. Vielleicht kauft er nun keine Hemden mehr. Zumindest keins von diesem Hersteller oder in jenem Laden. Solche Situationen wollen wir als Unternehmer unter allen Umständen vermeiden!

Daher sollten wir uns im oben genannten Hemden-Szenario die Frage stellen: Warum ist das Hemd, das der Kunde zurückgebracht hat, schlecht verarbeitet? Wie konnte das passieren und wie können wir dies verhindern?

Jeder von uns will, dass der Kunde unser Produkt kauft oder unsere Dienstleistung in Anspruch nimmt. Wir wollen, dass er von unserem Angebot überzeugt ist, uns weiterempfiehlt und das nächste Mal wieder auf unsere Leistung zurückgreift. Wir wollen, dass Kunden bei uns produzieren lassen. Allerdings stehen wir uns dabei oft selbst im Wege.

Die Kraft steckt in der Qualität.

Friedrich Nietzsche (1844–1900), dt. Philosoph

Der Anspruch an uns selbst

Wir wollen Kunden gewinnen und wollen, dass sie mit unserer Arbeit zufrieden sind. Diesen Anspruch haben wir an die Leistung, die wir erbringen. Aber welchen Anspruch haben unsere Kunden an uns Hersteller und Dienstleister? Sie wollen Qualität. Wir können unsere Kunden nur überzeugen, wenn wir ihnen die Qualität bieten, die sie von uns erwarten. Wir müssen ihnen sogar noch ein bisschen mehr bieten. Kundenzufriedenheit und Qualität gehen folglich miteinander Hand in Hand.

Eigentlich ist Qualität doch eine Selbstverständlichkeit. Sie wird vorausgesetzt. Aber warum muss man dann immer wieder darüber sprechen?

Es geht nicht nur um die Herstellung von Gütern, es geht auch um Dienstleistungen wie Termine für die Behandlung beim Arzt, den Einkauf beim Bäcker, eine Urlaubsreise. Vielleicht würden wir es nicht so nennen, aber all das hat mit Qualität zu tun. Doch was genau ist denn nun Qualität?

Qualität ist nicht nur das Produkt, sondern beispielsweise auch die Sauberkeit der Filialen oder das Benehmen der Mitarbeiter gegenüber den Kunden.

Wer qualitativ Hochwertiges haben möchte, muss auch qualitativ hochwertig arbeiten.

Was ist Qualität?

Die nüchterne Definition klingt erst mal so: Qualität (lat.: qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) (1)

Das hat zwei Bedeutungen:

  • neutral: die Summe aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses,
  • bewertet: die Güte aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses.

Überraschende Worte. Die folgenden Synonyme sagen sogar noch mehr darüber aus, was Qualität alles beinhaltet: Eigenschaft, Güteklasse, geistiger Überblick, Anmut, Ausmaß, Klasse, Fähigkeit, Beschaffenheit, Format, Vorzug, Kennzeichen, Bedeutung, Wesensart, Stufe.

Schon immer beschäftigen wir uns mit Qualität, denn jeder will für sich in Anspruch nehmen, Dinge ohne Makel zu bekommen.

Wo fängt Qualität an?

Qualität beginnt schon bei der inneren Einstellung eines Unternehmens – in erster Linie auf der Chefetage. Wenn ich als Chef Quantität vor Qualität stelle und meine Mitarbeiter nicht für sorgfältige Arbeit motivieren kann, sondern durch Zeitdruck stresse, dann kann ich keine Qualität erwarten.

Das sollte aber nicht der Anspruch eines Unternehmens sein, das erfolgreich am Markt agieren will. Qualität sollte in der Unternehmensphilosophie fest verankert sein und vom Chef und seinen Mitarbeitern gelebt werden.

„Qualität beginnt beim Menschen, nicht bei Dingen. Wer hier einen Wandel herbeiführen will, muss zuallererst auf die innere Einstellung aller Menschen abzielen.“

Philip B. Crosby, einer der großen „Qualitätsgurus“. (2)

Wenn dieser Qualitätsanspruch intern vorgewiesen werden kann, gilt es alle Ebenen der Prozessabläufe zur Herstellung der Produkte zu optimieren. Das Stichwort lautet: Qualitätskontrolle.

Mitarbeiter sollten nicht durchgehend überwacht werden. Eine dauerhafte Kontrolle der Arbeit seiner Mitarbeiter verunsichert diese in ihrer Arbeit. Fehler sind menschlich – daher kann auch eine pausenlose Überwachung nicht eine hundertprozentige Fehlervermeidung erwirken. Außerdem steigert Kontrolle die Unzufriedenheit der Mitarbeiter, was immer demotivierend wirkt, das wiederum wäre der Qualität der Produkte abträglich. Für das Arbeitsklima der Beschäftigten und damit einhergehend für weitgehend fehlerfreie Produktion oder Dienstleistungen sollte Mitarbeitern aus der Chefetage Vertrauen entgegengebracht werden.

Wie optimieren wir unsere Prozessabläufe?

Die Optimierung nennt sich Qualitätsmanagement (QM) und bezeichnet alle Maßnahmen zur Verbesserung

  • der Prozessqualität,
  • der Leistungen (sowohl Dienstleistungen als auch innerorganisatorische Leistung) und
  • den damit verbundenen Produkten jeglicher Art.

Für optimierte Produktionsabläufe ist es eine dringende Notwendigkeit, Standards einzurichten, sie einzuhalten und auch regelmäßig zu überprüfen. Sei es bei der Produktion von Autos, dem Druck eines Kataloges oder dem wichtigen Zusammenspiel zwischen den produzierenden Abteilungen.

Für die Gewährleistung optimaler Produktionsabläufe existieren Qualitätsmanagement-systeme (QM-Systeme), wie z.B. das EFQM-Modell (3), welches eine ganzheitliche Sicht auf Organisationen ermöglicht, sowie die bekannteste Norm, die ISO 9001. Die ISO 9001 ist ein branchenunabhängiges Zertifikat für Qualitätsmanagement, es steht die Leitung im Fokus. Es geht um Risiken und Chancen, der Schwerpunkt liegt auf dem Thema Optimierung von Prozessen.

QM-Systeme sind in verschiedenen Branchen wie beispielsweise in der Automobilindustrie, der Luft-und Raumfahrt, Medizintechnik, Gesundheitsversorgung, Arzneimittelherstellung und Lebensmittelindustrie Pflicht.

Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

Mit Einführung eines Qualitätsmanagementsystems werden Abläufe vereinheitlicht, es werden erforderliche Strukturen geboten und die Rechtssicherheit erhöht.

Durch die Definition der Prozesse im Krisenfall kann ein Unternehmen auch in unruhigen Zeiten stabil gehalten, es können Verschwendungen in der gesamten Wertschöpfungskette vermieden und die Durchlaufzeiten bei gleichzeitiger Verringerung der Kosten verkürzt werden. Zusammengefasst kann die Produktionsqualität durch ein QM-System grundlegend verbessert werden.

Prozesse funktionieren nur, wenn alle an einem Strang ziehen.

Sie wollen ein Qualitätsmanagementsystem einführen, durchdenken alles bis ins Kleinste, beginnen loszulegen und dann, hoppla, haben Sie vergessen die Beschäftigten mit ins Boot zu nehmen. Großer Fehler, denn nur durch Ihr Personal werden Sie es schaffen, die Qualität, die Sie erreichen wollen, auch durchzusetzen.

Vom Prozess zum Produkt

Die Abläufe der Produktion können noch so detailliert geplant und umgesetzt sein – wenn für ein Produkt z.B. das billigste Plastik verwendet wird, dann wird das Produkt nicht als qualitativ hochwertig angesehen.

Daher sind allgemein folgende Aspekte zur Produktentwicklung sehr wichtig:

  • Design
  • Material und Materialkosten
  • Funktionalität des Produktes
  • Weiterentwicklung und Innovation
  • Kommunikation zwischen Entwicklung, Qualität und Produktion

Vom Prozess zum Kunden: Wie kann ich meine Qualität nachweisen?

Sind die oben genannten Punkte erfüllt, dann wissen zwar WIR als Hersteller, dass es sich bei unserem Produkt um gute Qualität handelt, doch ist es für den Kunden noch nicht direkt offensichtlich. Um die Qualität eines Produktes für den Kunden transparent darzulegen, gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Qualitätssiegel
  • Zertifizierung

Qualitätssiegel als Qualitätsnachweis im B2C-Bereich:
Qualitätssiegel oder Gütesiegel hat jeder Konsument schon mal bewusst oder unbewusst auf einer Verpackung gesehen. Ziel eines Gütesiegels ist es, eine Aussage über die Qualität, die Sicherheitsanforderungen oder über die Umwelteigenschaften eines Produktes zu treffen. So können Verbraucher sicher sein, dass es sich um ein „gutes“ Produkt handelt, dass sie kaufen. Aber Achtung: Es gibt keine gesetzliche Regulierung über das Erstellen und Verwenden von Siegeln. Oftmals erstellen sich Unternehmen selbst ein Siegel, um ihre Marke „reinzuwaschen“. Diese Methode wird auch als „Greenwashing“ bezeichnet. Als Verbraucher sollte man sich informieren, welche Siegel für welche Standards stehen. (4)
Auch Fake-Shops im Internet boomen! Geprüfte Shops mit aussagekräftigen Gütesiegeln erkennt man etwa an dem europaweit anerkannten E-commerce Gütesiegel oder dem “Trusted Shops”-Siegel. Nur anerkannte Gütesiegel haben Aussagekraft!

Zertifizierung als Qualitätsnachweis im B2B-Bereich:
Eine Zertifizierung nach der jeweiligen Norm dient als Gewährleistung optimaler Prozessabläufe im Geschäftskundenbereich. Zur Anwendung kommen die in Ihrer Branche jeweils geltenden oder vom Kunden geforderten Normen, beispielsweise die ISO 9001, VDA oder IATF.  Es werden damit nicht nur Standards eingerichtet, sondern auch die Einhaltung dieser Standards regelmäßig überprüft.

Fazit

Hat ein Unternehmen den Anspruch an sich selbst, ein Produkt bzw. eine Dienstleistung von guter Qualität anzubieten, dann ist dieses in jedem Fall möglich, wenn alle der oben genannten Voraussetzungen dafür erfüllt werden. Es sollte immer Anspruch sein, sich einer hundertprozentigen Qualität anzunähern. Dafür ist ein Qualitätsmanagement sinnvoll, denn nur so können ein Qualitätsstandard gewährleistet und Kosten eingespart werden. Wichtig ist, diesen Anspruch intern zu leben, um ihn extern kommunizieren zu können.

Über Nutzen und Inhalte eines QM-Systems lesen Sie hier: QM – ISO 9001

Quellen:
(1)    Wikipedia: Qualität
(2)    Wikipedia: Philip Bayard Crosby definiert Qualität als kostenlos.
(3)    Wikipedia: EFQM-Modell ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf Organisationen und bietet Hilfestellung für den Aufbau sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung von umfassenden Managementsystemen.
(4)    Die Presse zu Namen und Gütesiegel

Willkommen im Club der ganzheitlichen Denker und zielstrebigen Macher!

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